Gestión de servicios de TI
ISO/IEC 20000 es el estándar internacional para la gestión de servicios de TI (ITSM). Forma profesionales capaces de diseñar, implementar y mejorar un sistema de gestión de servicios de TI que asegure la entrega eficiente y efectiva de servicios tecnológicos alineados con el negocio.
Duración
40 horas (5 días) | Examen 3 horas
Dirigido a
Gestores de servicios de TI, profesionales ITIL, oficiales de cumplimiento
Prerrequisitos
Conocimientos básicos de sistemas de gestión ISO recomendados
Examen
Lead Implementer: 80 preguntas | 3 horas (180 minutos) | 70% aprobación
Temario del programa
Fundamentos de gestión de servicios de TI
Conceptos esenciales de ITSM y estructura del estándar ISO/IEC 20000-1
Requisitos de ISO 20000-1 (Cláusulas 4-10)
Contexto, liderazgo, planificación, soporte, operación, evaluación del desempeño y mejora
Planificación y soporte del SMS
Establecimiento de objetivos, recursos, competencias y documentación del sistema de gestión
Portafolio de servicios y gestión de SLA
Catálogo de servicios, acuerdos de nivel de servicio y gestión de expectativas
Gestión de la demanda y la capacidad
Planificación de recursos para satisfacer la demanda actual y futura de servicios
Diseño, construcción y transición de servicios
Planificación y puesta en operación de servicios nuevos o modificados
Gestión de incidentes y solicitudes de servicio
Restauración del servicio y atención de solicitudes de los usuarios
Gestión de problemas y cambios
Eliminación de causas raíz y control de modificaciones en el entorno de servicios
Gestión de la disponibilidad y continuidad
Aseguramiento del servicio continuo y planes de recuperación ante interrupciones
Gestión de proveedores y relaciones
Administración de vínculos con proveedores externos y relaciones con clientes
¿Qué incluye?
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